Élaborée par le comité technique ISO/TC 224 chargé des activités de services relatives aux systèmes d’alimentation en eau potable et aux systèmes d’assainissement, la norme ISO 24510 et les deux normes qui l’accompagnent, ISO 24511 et ISO 24512, ont pour but d’encourager le dialogue et l’amélioration continue dans le cadre des services de l’eau et chez l’ensemble des parties prenantes – propriétaires, organismes de réglementation et usagers.
La méthodologie adoptée consiste à lier la performance des services à des objectifs, par exemple la promotion de la santé publique, la protection de l’environnement et la fourniture de services aux usagers.
L’accès à l’eau est un droit de l’Homme fondamental.
Après avoir défini les objectifs du service, il faut déterminer s’ils sont atteints : autrement dit, établir les critères de service applicables pour réaliser l’évaluation. Il s’agit ensuite de mesurer le service apporté en fonction des critères sélectionnés ou, plus précisément, d’établir les mesures chiffrées à calculer pour démontrer que les objectifs ont été atteints. C’est ici qu’intervient la série ISO 24510, qui propose des solutions pratiques pour aider les services publics de l’eau dans l’ensemble de ce processus.
La réussite des usagers
Ces normes ISO suscitent de nombreuses réactions positives de la part d’organisations du monde entier, qui font part de leurs expériences réussies et des avantages obtenus. En voici quelques exemples.
ISO 24510 : un enthousiasme croissant
Amérique latine – ISO 24510 a été adoptée à bras ouvert en Amérique latine en raison de l’intérêt croissant dans la région pour répondre aux besoins et attentes des usagers et pour un meilleur dialogue entre les opérateurs des services publics de l’eau et leurs parties prenantes, y compris les organismes de réglementation.
Afrique – Plusieurs fournisseurs de services des eaux au Burkina Faso ont défini les objectifs de leurs services aux usagers. La ville de Parakou en République du Bénin – soutenue par la ville qui lui est jumelée en France, Orléans – a décidé d’appliquer ISO 24510. Les parties prenantes ont été mobilisées et les objectifs de l’amélioration du service, qui sont en voie d’être définis, couvriront l’approvisionnement en eau et l’assainissement.
Aguas de Santiago S.A., Argentine
Les services publics de l’eau Aguas de Santiago (AdeS) en Argentine ont adopté très tôt la norme. Encouragée par l’organisme national de normalisation argentin (IRAM), l’entreprise AdeS s’est servie d’ISO 24510 pour établir un ensemble de modèles qui aideront à définir les objectifs du « service aux usagers » et à arrêter les critères d’évaluation pour mesurer la performance du service. Ainsi, l’entreprise a mis au point des critères pour les indicateurs de performance calculés sur une période d’évaluation définie et a fixé des cibles pour les améliorations de performance à réaliser durant cette période. AdeS a fait un premier bilan, vérifié par l’IRAM, dans son rapport annuel 2010.
Sebastián Paz Zavalía, Directeur général d’AdeS, dit de la norme : « Sa flexibilité, sa spécificité et son orientation utilisateurs font d’ISO 24510 le bon outil pour un service public ou privé quel qu’il soit. »
En 2008, l’entreprise était fortement orientée clients et s’attachait à résoudre un problème après l’autre, comme l’a expliqué Marcela Paz, Coordinatrice de projet pour la mise en œuvre d’ISO 2451 : « Nous faisions du bon travail, mais nous avions besoin d’un outil pour organiser et systématiser toutes les connaissances et procédures acquises avec le temps. Lorsque les normes ont été publiées, elles nous convenaient parfaitement parce qu’elles sont axées sur l’usager, en particulier ISO 24510 ».
Aguas de Corrientes S.A., Argentine
Les services publics de l’eau Aguas de Corrientes S.A. (AdeC) en Argentine connaissaient déjà bien les normes de management. Ils pouvaient donc se fonder sur les procédures existantes. L’entreprise a établi une référence pour les indicateurs clés de processus et de performance : le nombre de plaintes des usagers concernant la faible pression et la qualité de l’eau, ainsi que le nombre d’échantillons de contrôle positifs de la qualité de l’eau, sont soumis au Conseil d’administration dans un rapport mensuel. AdeC a également élargi la portée de son rapport sur la satisfaction des clients des services d’assainissement en y faisant figurer le nombre de plaintes des usagers concernant les inondations.
Pour un porte-parole de l’entreprise, « la clarté et la souplesse d’ISO 24510 ont été manifestes dès le début. Nous en voulons pour preuve la réussite de la mise en œuvre de la norme dans 13 villes différentes, chacune ayant sa propre réalité et ses propres caractéristiques.
Durant la mise en œuvre, l’important était de comprendre que la définition d’objectifs spécifiques et d’indicateurs de performance alignés sur ISO 24510 nous permettrait d’obtenir des résultats sur lesquels fonder la prise de décision, la planification et l’amélioration continue »
Compagnie des eaux Mei-Raanana, Israël
La compagnie des eaux Mei-Raanana met au point une liste nationale d’indicateurs de performance, en collaboration avec l’organisme de réglementation et quelques autres compagnies des eaux israéliennes. L’objectif est ici de créer des indicateurs de performance adaptés à la réalité, qui donneront à l’organisme de réglementation un outil concret lui permettant d’évaluer les activités et les processus de chaque compagnie des eaux, au lieu de se borner à comparer des chiffres. Cette démarche implique l’adaptation d’indicateurs à la fonction de référence choisie pour la comparaison des performances de services publics. Il faut toutefois calculer les indicateurs exactement à partir des mêmes ensembles de données.
Mei-Raanana utilise ISO 24510 pour évaluer l’efficience de son service à la clientèle, en prenant en considération le temps nécessaire pour répondre à une plainte, commencer de travailler sur une fuite et effectuer la réparation, la durée durant laquelle le client est privé d’eau et enfin le nombre de plaintes déposées.
Pour Nir Barlev, Manager à Mei-Raanana, « travailler avec ISO 24510, c’est s’engager dans un processus qui implique des équipes composées de travailleurs et de responsables. Grâce à cette activité menée en commun, les travailleurs se sentent beaucoup plus impliqués et responsables, ce qui a un effet stimulant pour tous les employés ».
Une mise en application mondiale
ISO 24510 propose des solutions pratiques pour aider les services publics de l’eau.
L’adoption de la série ISO 24510 progresse dans le monde, bien qu’à des rythmes différents. L’Europe et l’Amérique du Nord font usage de mesures de performance depuis de nombreuses années et la plupart des services publics se satisfont de ces concepts, tant au niveau de la gestion qu’au niveau technique.
Légèrement moins avancés, les services publics de l’eau en Amérique latine en viennent néanmoins rapidement à apprécier ces normes. Le Conseil fédéral des services sanitaires en Argentine encourage activement d’autres services publics de l’eau dans le pays à suivre l’exemple des entreprises AdeS et AdeC. Les normes ISO s’inscrivent dans une dynamique latino-américaine plus large, animée par la composante régionale du groupe de travail ISO/TC 224/GT 5 par l’intermédiaire de l’Association latino-américaine des opérateurs de l’eau et de l’assainissement. Le groupe de travail continuera de documenter les activités de mise en application et espère préparer un rapport technique sur des exemples d’application de la série ISO 24510.
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