Les services représentent plus des deux tiers du produit intérieur brut (PIB) mondial, selon l’Organisation mondiale du commerce. Cette activité économique centrale contribue davantage au PIB que l’industrie et l’agriculture réunies. La révolution des services crée de nouvelles opportunités commerciales et sous-tend la quasi-totalité de l’activité économique.

L’ISO élabore des Normes internationales qui permettent de s’assurer que les services sont d’une qualité constante et élevée, ce qui présente un certain nombre d’avantages:

Si vous êtes consommateur, vous pouvez davantage vous fier à de multiples services, de la facturation des services téléphoniques au tourisme.
Si vous êtes une entreprise, assurer un service de qualité vous aide à vous différencier de la concurrence, en générant des bénéfices économiques concrets.

Les normes ISO traitent de nombreux types de services dans différents secteurs. Par exemple:

ISO 10002:2014 présente des lignes directrices sur le processus de traitement des réclamations au sein d’une organisation pour améliorer la satisfaction des clients.
ISO 24510:2007 traite des activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement et présente des lignes directrices pour répondre aux besoins et attentes des usagers.
Le Guide ISO/IEC 76 présente des recommandations aux prestataires de service pour répondre à de multiples attentes des consommateurs, afin d’aider ces prestataires à réduire le nombre des réclamations des clients et le coût économique de services de mauvaise qualité.

Les autres sujets d’étude sont notamment la formation, les services de tourisme, loisirs et hôtellerie, les transports, et les services aux consommateurs.

Singapour
Impliquer les personnes dans la création de meilleurs services

En 2017, nous avons organisé un atelier sur les services à Vancouver. Pour plus d’informations sur le programme, les orateurs et les présentations, consultez la page Web de nos manifestations. Vous pouvez également visiter le site de l'atelier.

Les normes sont essentielles pour développer les services

ISO/IEC Guide 76:2020
Élaboration des normes de service — Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs

Notre stratégie

Les chaînes d’approvisionnement modernes sont toujours plus complexes. Les entreprises cherchent en effet à optimiser les coûts tout en conservant une certaine flexibilité. Or les chaînes d’approvisionnement impliquant de multiples sites dans différents pays posent des défis majeurs en termes de qualité, …
L'ISO a développé cette stratégie en prévision d’une demande croissante du marché pour des normes relatives aux services. Son objectif est de s’assurer que l'ISO et ses membres disposent des outils et des connaissances nécessaires pour y répondre et être à même de bien réagir face aux défis et aux opportunités …
Un guide pratique sur la gestion des services fondée sur ISO/IEC 20000-1:2018 dans un environnement particulièrement dynamique.
ISO/TC 228
ISO/TC 228
Visit the Technical Committee's own website for more information.
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L’ISO élabore des Normes internationales qui permettent de s’assurer que les services sont d’une qualité constante et élevée permettant de répondre aux attentes.

Qui élabore les normes ?

L’ISO compte plus de 200 comités techniques couvrant la quasi-totalité des secteurs, des appareils et accessoires fonctionnels pour les personnes handicapées aux alliages de zinc. Voici une petite sélection de comités susceptibles de vous intéresser. Si celui que vous cherchez ne s’y trouve pas, cliquez ici pour accéder à la liste complète des comités techniques.

  • Comités techniques apparentés

  • ISO/TC 68
    Services financiers
  • ISO/TC 312
    Excellence de service
  • ISO/TC 224
    Systèmes et services relatifs à l’eau potable, à l’assainissement et à la gestion des eaux pluviales
  • ISO/TC 225
    Études de marché, études d'opinion et recherches sociales
  • ISO/TC 228
    Tourisme et services connexes
  • ISO/TC 232
    Education et services de formation

ISO Store

  • ISO/PAS 5643:2021
    Tourisme et services connexes — Exigences et lignes directrices pour la réduction de la propagation de la Covid-19 dans l'industrie du tourisme
  • ISO 10002:2018
    Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
  • ISO 46001:2019
    Systèmes de management de l'utilisation efficiente de l'eau — Exigences et recommandations d'utilisation

Visitez l'ISO Store pour acheter davantage de normes