L'ISO 10002:2014 fournit des recommandations sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.

L'ISO 10002:2014 n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.

Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises.

L'ISO 10002:2014 aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:

• amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service client;
• implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés;
• reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
• mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;
• analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client;
• audits du processus de traitement des réclamations;
• revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.