Résumé
Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, à la mise en œuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.
Le présent document est applicable:
— aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits;
— à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.
Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, et aborde
— les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits;
— les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services;
— l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme;
— les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible;
— les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits;
— la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.
Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et
— des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou domestiques; ou
— de petites entreprises.
Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
Informations générales
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État actuel: PubliéeDate de publication: 2018-07Stade: Norme internationale confirmée [90.93]
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Edition: 2Nombre de pages: 38
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Comité technique :ISO/TC 176/SC 3ICS :03.120.10
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Cycle de vie
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Précédemment
AnnuléeISO 10003:2007
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Actuellement